Порядок рассмотрения обращений и жалоб пациентов
1. Общие положения
1.1. Порядок устанавливает правила приёма, регистрации и рассмотрения обращений пациентов, их законных представителей и иных лиц (далее — заявители) в Учреждении «Лечебно-профилактическое учреждение «Авиценна»».
1.2. Обращения о качестве оказанной медицинской помощи рассматривает служба поддержки пациента и внутренней экспертизы в соответствии с правилами организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (приказ МЗ РК от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020).
2. Как подать обращение
- через форму «Обращения и жалобы» на сайте — обращению присваивается номер;
- письменно — в регистратуре или канцелярии по адресу: г. Кокшетау, ул. Абая, 156А;
- по электронной почте avicenna-kokshetau@mail.ru;
- устно — по телефону 8 (7162) 72-33-33 или телефону доверия 8 (7162) 72-28-28, а также на личном приёме у руководителя;
- в книге отзывов и предложений, которая находится в регистратуре.
В обращении укажите фамилию, имя, контактный телефон или адрес для ответа и суть вопроса. Анонимные обращения регистрируются и учитываются при анализе качества, но письменный ответ на них не направляется.
3. Сроки рассмотрения
- устные вопросы, не требующие проверки, решаются в момент обращения;
- обращение рассматривается не более 15 рабочих дней со дня регистрации;
- жалоба на качество оказанной медицинской помощи рассматривается не более 20 рабочих дней со дня регистрации;
- если для ответа требуется проверка или экспертиза, заявителю сообщается о продлении срока и его причинах.
4. Порядок рассмотрения
4.1. Обращение регистрируется в день поступления. Служба поддержки пациента связывается с заявителем, при необходимости запрашивает медицинскую документацию и согласие на обработку персональных данных.
4.2. При жалобе на качество медицинской помощи проводится внутренняя экспертиза. По её результатам заявителю направляется мотивированный ответ, а при выявлении нарушений принимаются меры по их устранению.
4.3. Заявитель не может быть подвергнут преследованию, а медицинская помощь не может быть ухудшена в связи с подачей обращения.
4.4. Сведения о заявителе и содержание обращения составляют конфиденциальную информацию и врачебную тайну.
5. Если вы не согласны с ответом
Вы вправе обжаловать ответ у руководителя организации, а также обратиться в вышестоящие и контролирующие органы (Департамент контроля качества и безопасности товаров и услуг, управление здравоохранения области, Фонд социального медицинского страхования) или в суд. Контакты органов указаны на странице «Контакты».