Procedure for handling patient appeals and complaints

1. Общие положения

1.1. Порядок устанавливает правила приёма, регистрации и рассмотрения обращений пациентов, их законных представителей и иных лиц (далее — заявители) в Учреждении «Реабилитация-Авиценна».

1.2. Обращения о качестве оказанной медицинской помощи рассматривает служба поддержки пациента и внутренней экспертизы в соответствии с правилами организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (приказ МЗ РК от 3 декабря 2020 года № ҚР ДСМ-230/2020).

2. Как подать обращение

через форму «Обращения и жалобы» на сайте — обращению присваивается номер;
письменно — в регистратуре или канцелярии по адресу: г. Кокшетау, ул. Абая, 161Б;
по электронной почте avicenna-kokshetau@mail.ru;
устно — по телефону 8 (7162) 72-28-28 или телефону доверия 8 (7162) 72-28-28, а также на личном приёме у руководителя;
в книге отзывов и предложений, которая находится в регистратуре.

В обращении укажите фамилию, имя, контактный телефон или адрес для ответа и суть вопроса. Анонимные обращения регистрируются и учитываются при анализе качества, но письменный ответ на них не направляется.

3. Сроки рассмотрения

устные вопросы, не требующие проверки, решаются в момент обращения;
обращение рассматривается не более 15 рабочих дней со дня регистрации;
жалоба на качество оказанной медицинской помощи рассматривается не более 20 рабочих дней со дня регистрации;
если для ответа требуется проверка или экспертиза, заявителю сообщается о продлении срока и его причинах.

4. Порядок рассмотрения

4.1. Обращение регистрируется в день поступления. Служба поддержки пациента связывается с заявителем, при необходимости запрашивает медицинскую документацию и согласие на обработку персональных данных.

4.2. При жалобе на качество медицинской помощи проводится внутренняя экспертиза. По её результатам заявителю направляется мотивированный ответ, а при выявлении нарушений принимаются меры по их устранению.

4.3. Заявитель не может быть подвергнут преследованию, а медицинская помощь не может быть ухудшена в связи с подачей обращения.

4.4. Сведения о заявителе и содержание обращения составляют конфиденциальную информацию и врачебную тайну.

5. Если вы не согласны с ответом

Вы вправе обжаловать ответ у руководителя организации, а также обратиться в вышестоящие и контролирующие органы (Департамент контроля качества и безопасности товаров и услуг, управление здравоохранения области, Фонд социального медицинского страхования) или в суд. Контакты органов указаны на странице «Контакты».